У цій статті ми не будемо писати про те, навіщо потрібні задоволені гості і які плюси від цього отримає ваш бізнес. Всім і так давно відомо, що хороший гість – задоволений гість і, крім того, що він повернеться до вас сам, ще й відгук напише, і друзям порадить. Незважаючи на те, що завжди залишається загадка і трохи магії в причинах, за якими деякі гості в захваті від проживання, а деякі залишаються розчарованими, ми все ж змогли виділити поради, які працюють в більшості випадків.
Організація, порядок, процедури!
Зовсім не важливо, керуєте ви сотнею апартаментів, або всього однією квартирою, якщо ви розглядаєте оренду житла як бізнес, всі процеси повинні бути чітко налагоджені, а стандарти прописані.
Візьміть за правило виконувати перелік дій при кожному заїзді:
1. Зв’язуватися з гостем якомога швидше після бронювання.
Завжди залишаються питання, які варто уточнити якомога раніше: час заїзду, виїзду, спосіб оплати проживання, необхідність трансферу та звітних документів і так далі.
Рекомендуємо скласти шаблон листа-вітання новому гостю, які ви будете відправляти відразу після надходження замовлення.
У лист ви можете додати інформацію про передачу ключів, правила дому, карту, уточнюючі питання і так далі.
2. Звіряти готовність квартири до поселення за списком.
Чек-листи дійсно рятують. Складіть список витратних матеріалів (від туалетного паперу до лампочок), які повинні завжди бути в квартирі і перевіряйте все при підготовці квартири. Також дуже буде корисний чек-лист з прибирання: без нього дуже складно бути впевненим, що чисто в кожному куточку. При кожному прибиранні перевіряйте чистоту холодильника, шафки для сміттєвого відра та сантехніки. Недостатньо якісне прибирання – це перше, що відзначають гості.
Наші власники-експерти відзначають, що квартира при поселенні повинна виглядати, ніби в неї раніше ніхто навіть не заходив і гість перший, кому належить там проживати.
3. Підготуйте “приємні сюрпризи”.
Проаналізувавши відгуки з балом 10.0, ми помітили одну закономірність – у багатьох відгуках клієнти відзначають, що отримали більше ніж очікували.
Найчастіше це набори міні-косметики, чай, кава та питна вода.
Погодьтеся, це коштує недорого, а радість клієнтів, які взимку приїхали з вокзалу з багажем та можуть відразу випити в квартирі смачний гарячий чай – безцінна 🙂
4. Приділіть час презентації житла.
Звичайно, гостей найкраще зустрічати особисто – особисте знайомство і спілкування завжди приємне клієнтам. При зустрічі обов’язково покажіть гостю квартиру. Пам’ятайте, що гість там знаходиться вперше і, можливо, відчуває себе “в гостях” – не варто змушувати гостя переривати всю кухню в пошуках чайних ложок. Покажіть відразу ж де знаходиться все, що може знадобитися клієнту при проживанні, як користуватися технікою та замками, попросіть всіх відразу ж підключитися до Wi-Fi.
Таким чином ви заощадите дуже багато часу та сил на пояснення по телефону.
5. Будьте на зв’язку з гостем під час його проживання в квартирі.
Всі питання набагато легше вирішити, поки клієнт все ще проживає у вас. Якщо у гостя є будь-які запити, ви зможете надати йому все необхідне і залишити найкраще враження. Навіть якщо таких запитів і побажань у гостя немає, зв’язок не буде зайвим, будь-якій людині буде приємно, що про його комфорт турбуються.
Своїм досвідом у роботі з клієнтами з нами поділився Сергій, в управлінні у якого 21 квартира, а середня оцінка за відгуками гостей – 9.6 “Винятково”.
В цілому, найвищі оцінки гості зазвичай ставлять за позитивні емоції, які зазнали під час проживання – будь то доброзичливе ставлення та турбота власника квартири, або несподівані дрібниці, які зробили їх проживання більш комфортним.
Звичайно, досягнутого рівня сервісу доведеться дотримуватися надалі, адже планку якості можна тільки підвищувати, але воно того варте.
Далі просто залишимо добірку надихаючих відгуків клієнтів:
Читайте також у нашому блозі на що звернути увагу при виборі квартири, яку збираєтесь здавати подобово?