В этой статье мы не будем писать о том, зачем нужны довольные гости и какие плюсы от этого получит ваш бизнес. Всем и так давно известно, что хороший гость – довольный гость и, кроме того, что он вернется к вам сам, еще и отзыв напишет, и друзьям посоветует. Несмотря на то, что всегда остается загадка и немного магии в причинах, по которым некоторые гости в восторге от проживания, а некоторые остаются разочарованными, мы все же смогли выделить советы, которые работают в большинстве случаев.
Организация, порядок, процедуры!
Совершенно не важно, управляете вы сотней апартаментов, или всего одной квартирой, если вы рассматриваете аренду жилья как бизнес, все процессы должны быть четко отлажены, а стандарты прописаны.
Возьмите за правило выполнять перечень действий при каждом заезде:
1. Связываться с гостем как можно скорее после бронирования.
Всегда остаются вопросы, которые стоит уточнить как можно раньше: время заезда, выезда, способ оплаты проживания, необходимость трансфера и отчетных документов и так далее.
Рекомендуем составить шаблон письма-приветствия новому гостю, которые вы будете отправлять сразу после поступления заказа.
В письмо вы можете добавить информацию о передаче ключей, правила дома, карту, уточняющие вопросы и так далее.
2. Сверять готовность квартиры к поселению по списку.
Чек-листы действительно спасают. Составьте список расходных материалов (от туалетной бумаги до лампочек), которые должны всегда быть в квартире и проверяйте все при подготовке квартиры. Также очень будет полезен чек-лист по уборке: без него очень сложно быть уверенным, что чисто в каждом уголке. При каждой уборке проверяйте чистоту холодильника, шкафчика для мусорного ведра и сантехники. Недостаточно качественная уборка – это первое, что отмечают гости.
Наши владельцы-эксперты отмечают, что квартира при поселении должна выглядеть, будто в нее раньше никто даже не заходил и гость первый, кому предстоит там проживать.
3. Подготовьте “приятные сюрпризы”.
Проанализировав отзывы с балом 10.0, мы заметили одну закономерность – во многих отзывах клиенты отмечают, что получили больше чем ожидали.
Чаще всего это наборы мини-косметики, чай, кофе и питьевая вода.
Согласитесь, это стоит недорого, а радость клиентов, которые зимой приехали с вокзала с багажом и могут сразу выпить в квартире вкусный горячий чай – бесценная 🙂
4. Уделите время презентации жилья.
Конечно, гостей лучше всего встречать лично – личное знакомство и общение всегда приятно клиентам. При встрече обязательно покажите гостю квартиру. Помните, что гость там находится впервые и, возможно, чувствует себя “в гостях” – не стоит заставлять гостя перерывать всю кухню в поисках чайных ложек. Покажите сразу же где находится все, что может понадобиться клиенту при проживании и как пользоваться техникой и замками, попросите всех сразу же подключиться к Wi-Fi.
Таким образом вы сэкономите очень много времени и сил на объяснения по телефону.
5. Связывайтесь с гостем во время его проживания в квартире.
Все вопросы намного легче решить, пока клиент все еще проживает у вас. Если у гостя есть какие-либо запросы, вы сможете предоставить ему все необходимое и оставить наилучшее впечатление. Даже если таких запросов и пожеланий у гостя нет, связь не будет лишней, любому человеку будет приятно, что о его комфорте беспокоятся.
Своим опытом в работе с клиентами с нами поделился Сергей, в управлении у которого 21 квартира, а средняя оценка по отзывам гостей – 9.6 “Великолепно”.
В целом, самые высокие оценки гости обычно ставят за положительные эмоции, которые испытали во время проживания – будь то дружелюбное отношение и забота владельца квартиры, либо неожиданные мелочи, которые сделали их проживание более комфортным.
Конечно, достигнутого уровня сервиса придется придерживаться в дальнейшем, ведь планку качества можно только повышать, но оно того стоит.
Дальше просто оставим подборку вдохновляющих отзывов клиентов:
Читайте также в нашем блоге на что обратить внимание при выборе квартиры, которую собираетесь сдавать посуточно?